Más allá de la puntuación: lo que la valoración de 9,0/10 y el NPS de 71 dicen sobre el Servicio Postventa de IPI

Los números, por sí solos, casi nunca cuentan toda la historia. Pero, muy a menudo, son un punto de partida excelente.

Cuando un cliente belga escribe “Un agradecimiento especial a los técnicos de IPI por su competencia y por el buen trabajo realizado”, o cuando un operador en Sri Lanka nos comenta “Estamos satisfechos con el rendimiento de la máquina y con la instalación y el soporte que en conjunto nos ha brindado el equipo de IPI. En general, la máquina cumple con nuestras expectativas…” tras una intervención de instalación o de mantenimiento, no son simples cumplidos de cortesía. Son señales. Y en IPI las escuchamos con atención.

Desde hace más de diez años recogemos de forma sistemática la opinión de nuestros clientes sobre cada una de las actividades de nuestro Servicio Postventa: desde la instalación de líneas de llenado hasta el mantenimiento preventivo, pasando por la asistencia remota y la resolución de averías en línea. Los cuestionarios los enviamos en el idioma del cliente, los construimos según el tipo de intervención y los diseñamos para obtener respuestas sinceras y estructuradas. Pero la diferencia real la marca qué hacemos con esa información.

Los números detrás de la confianza

En más de diez años de recogida continua de datos, hay un dato que destaca por encima de los demás: la curva es siempre creciente.

En los dos últimos años, nuestros clientes han valorado el Servicio Postventa de IPI con una media de 9,0 sobre 10, en cualquier tipo de intervención, en cualquier región y en cualquier contexto de servicio. No es una lectura puntual: es el resultado de miles de interacciones individuales, cada una de ellas una ocasión para cumplir nuestra promesa de fiabilidad.

Y luego está el NPS.

El Net Promoter Score (NPS) es un indicador muy utilizado para medir la fidelidad del cliente. Se construye sobre una única pregunta: ¿con qué probabilidad recomendaría a IPI a un colega o a un socio comercial? Quien responde 9 o 10 es un Promotor, un defensor convencido. Quien responde de 0 a 6 es un Detractor. La puntuación se obtiene restando el porcentaje de Detractores al de Promotores, en una escala que va de -100 a +100.

Hoy nuestro NPS está en 71: una cifra que ha ido creciendo año tras año, partiendo de una media de 38 a lo largo de todo el decenio. En pocas palabras: la gran mayoría de nuestros clientes recomendaría activamente nuestro Servicio Postventa a otros. En un mercado B2B donde la confianza se gana una intervención tras otra, un dato así pesa de verdad.

Qué medimos de verdad con la opinión del cliente

Nuestra oferta de servicios es un ecosistema amplio por decisión. Un cliente puede necesitarnos para la instalación de una línea nueva, para un mantenimiento preventivo programado, para una llamada urgente de resolución de averías o para una sesión de asistencia remota, en esos momentos en los que cada minuto de parada cuenta.

En cada actividad de servicio queremos entender cómo estamos trabajando precisamente en los aspectos que realmente importan al cliente. Por eso cada cuestionario se construye en torno a preguntas específicas, pensadas para evaluar aspectos concretos de la intervención, y cada respuesta nos da un punto de apoyo real del que arrancan acciones correctivas y mejoras.

Basta pensar en un mantenimiento preventivo programado: es mucho más que una fecha en la agenda. Implica elegir los códigos correctos de los recambios, planificar su envío, confirmar la llegada a las instalaciones del cliente y respetar la fecha acordada con la mínima desviación posible entre lo previsto y lo real. Implica también enviar técnicos que aporten no solo conocimiento, sino también la capacidad de trabajar codo con codo con el equipo del cliente. Comparten conocimiento, escuchan y construyen ese tipo de relación que, muy a menudo, convierte una intervención rutinaria en una colaboración a largo plazo.

Por eso cada intervención va seguida de un cuestionario dedicado: estructurado, multilingüe y directamente ligado al tipo de soporte prestado. No nos basamos en impresiones genéricas, sino en datos concretos y utilizables, ligados a intervenciones realmente efectuadas. Un cliente en Tanzania y otro en España reciben cuestionarios que hablan de verdad su idioma: tanto en lo literal como en lo técnico.

La opinión del cliente es una herramienta, no un trofeo

Una puntuación alta gusta. Pero para nosotros, en IPI, la opinión del cliente no es una meta: es una brújula.

A lo largo de los años, la información recogida en nuestros cuestionarios ha sido el punto de partida de mejoras muy concretas: protocolos de intervención más afinados, diagnóstico remoto reforzado, más formación para los técnicos, tiempos de respuesta más cortos. Cada comentario crítico es una oportunidad. Y cada sugerencia se toma en serio.

Cuando escuchar se convierte en innovación: la historia del Kit de Reparación

Hay un ejemplo que explica bien este enfoque. Gracias a las opiniones de clientes en Noruega, México y Congo, identificamos una necesidad operativa muy clara: cuando una avería afecta a componentes específicos de la máquina, la prioridad es volver a poner la línea en marcha lo antes posible, y no podemos permitirnos el riesgo de sustituir el componente equivocado.

Identificar con precisión un componente averiado puede alargar los tiempos de espera y obligar a costosos segundos intentos; y, según el destino, un envío adicional puede traducirse en días, a veces semanas, de producción perdida.

¿Cómo hemos respondido? Hemos diseñado un Kit de Reparación preensamblado, pensado para montarse íntegramente en las instalaciones del cliente. Disponibles en distintas variantes según la máquina, las condiciones de trabajo y la configuración del software, estos kits salen listos para usar, totalmente preconfigurados y preprogramados: una vez llegan al cliente, basta con conectarlos y la línea vuelve a arrancar.

Volver a producir es la prioridad inmediata; en cuanto la línea vuelve a estar activa, analizamos el componente averiado para orientar las mejoras futuras.

En esto se traducen diez años de escucha: no un servicio estático, sino un servicio moldeado y afinado sin pausa por quienes más dependen de él: nuestros clientes.

La fiabilidad se demuestra, no se proclama

Para nosotros, en IPI, la calidad de un equipo de Servicio Postventa se ve no en el momento de la venta, sino en los años que la siguen. Se ve en las visitas rutinarias. En las llamadas de emergencia. En la paciencia, la competencia y la capacidad de respuesta que nuestros técnicos aportan en cada planta, en cada país, en cada situación.

Una puntuación de 9,0/10. Un NPS de 71. Diez años de confianza, construidos una intervención tras otra..

No son solo cifras. Son el resultado de un compromiso concreto: con nuestros clientes, con sus líneas de producción y con una mejora continua entendida como práctica diaria, no como promesa.

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