Bien plus qu'une note : ce qu'une évaluation de 9,0/10 et un NPS de 71 disent du Service Après-Vente de IPI

Rarement seuls les chiffres racontent toute l’histoire. Mais, parfois, ils constituent un très bon point de départ.

Lorsqu’un client en Belgique écrit « Un remerciement particulier aux techniciens de IPI pour leur compétence et la qualité de leur travail ! », ou lorsqu’un opérateur au Sri Lanka déclare « Nous sommes satisfaits des performances de la machine ainsi que de l’installation et du support fournis dans leur ensemble par l’équipe IPI. La machine répond à nos attentes de manière générale… » à la suite d’une intervention d’installation ou de maintenance, il ne s’agit pas seulement de gentillesse. Ce sont des signaux. Et chez IPI, nous les écoutons attentivement.

Depuis plus de dix ans, nous recueillons systématiquement les retours des clients sur les activités de notre Service Après-Vente auprès des clients, selon le type d’intervention afin de recueillir des commentaires honnêtes et structurés. Ce que nous faisons de ce retour est ce qui nous définit.

Les chiffres derrière la confiance

Sur plus de dix ans de collecte continue de données, un élément se distingue nettement : la trajectoire est constamment ascendante.

Au cours des deux dernières années, nos clients ont évalué le Service Après-Vente de IPI à une moyenne de 9,0 sur 10, tous types d’intervention, toutes zones géographiques et tous contextes de service confondus. Il ne s’agit pas d’une donnée instantanée et isolée : c’est le résultat de milliers d’interactions individuelles, chacune étant une opportunité de tenir notre promesse de fiabilité.

Et puis il y a le NPS.

Le Net Promoter Score (NPS) est un système largement utilisé pour mesurer la fidélité du client. Il repose sur une seule question : quelle est la probabilité que vous recommandiez IPI à un collègue ou à un partenaire commercial ? Les clients qui répondent 9 ou 10 sont des Promoteurs, des défenseurs fidèles. Ceux qui répondent entre 0 et 6 sont des Détracteurs. Le score se calcule en déduisant le pourcentage de Détracteurs du pourcentage de Promoteurs, et peut aller de -100 à +100.

Notre NPS est aujourd’hui à 71, un chiffre qui a progressé de manière continue au fil des années, à partir d’une moyenne de 38 sur l’ensemble de la période de dix ans. En résumé : la grande majorité de nos clients recommanderait activement le Service Après-Vente de IPI à d’autres. Dans un secteur B2B où la confiance se gagne intervention après intervention, ce chiffre a un poids réel.

Ce que couvre réellement le retour

L’écosystème des services de IPI est vaste par définition. Nos clients peuvent avoir besoin de nous pour l’installation d’une nouvelle ligne, une maintenance préventive planifiée, un appel urgent de dépannage ou une session d’assistance à distance, lorsque chaque minute d’arrêt compte.

Derrière chaque activité de service, nous voulons mesurer nos performances sur les aspects qui comptent véritablement pour le client. Chaque enquête s’articule autour d’un ensemble de questions ciblées, conçues pour évaluer des aspects précis de l’intervention, et chaque réponse nous fournit un point de repère concret à partir duquel des actions correctives et des améliorations peuvent prendre forme.

Une maintenance préventive planifiée, par exemple, est bien plus qu’une visite inscrite au calendrier. Elle implique de sélectionner les bons codes de pièces de rechange, de planifier leur expédition, de confirmer leur arrivée sur site et de respecter le calendrier convenu avec un écart minimum entre le planifié et le réalisé. Elle implique également d’envoyer des techniciens qui apportent à la fois une expertise technique et la capacité de travailler aux côtés de l’équipe du client. Ils partagent leur savoir, ils écoutent et construisent ce type de relation qui transforme souvent une intervention de service de routine en un partenariat à long terme.

C’est pourquoi chaque interaction génère une enquête de satisfaction dédiée, structurée, multilingue et directement reliée au type de support fourni. Cela signifie que nous ne nous appuyons pas sur des impressions générales, mais sur des données spécifiques et utilisables, liées à des événements de service réels. Cela signifie qu’un client en Tanzanie et un client en Espagne reçoivent des enquêtes qui parlent leur langue, littéralement et techniquement.

Le retour comme outil et non pas comme trophée

Un score élevé est gratifiant. Mais chez IPI, le commentaire du client n’est pas une ligne d’arrivée : c’est une boussole.

Au fil des années, les informations recueillies grâce à nos enquêtes de satisfaction ont été le point de départ d’améliorations concrètes : affiner les protocoles d’intervention, renforcer nos capacités de diagnostic à distance, améliorer la formation des techniciens et réduire les temps de réponse. Chaque commentaire critique est une opportunité. Chaque suggestion est prise au sérieux.

Quand l’écoute devient innovation : l’histoire du Kit de Réparation

Un exemple illustre bien ce concept. Grâce aux retours recueillis auprès de clients en Norvège, au Mexique et au Congo, nous avons identifié un besoin opérationnel clair : lorsqu’une panne affecte des composants spécifiques de la machine, notre priorité est de remettre la ligne en marche le plus rapidement possible, et nous ne pouvons pas nous permettre le risque de remplacer la mauvaise pièce.

Identifier avec précision un composant défaillant peut entraîner de longs délais d’attente et de coûteuses secondes tentatives, et, selon la destination, un envoi supplémentaire peut représenter des jours, parfois des semaines, de production perdue.

Comment avons-nous répondu à ce défi ? Pour y faire face, nous avons conçu un Kit de réparation préassemblé, pensé pour être installé intégralement et directement sur site. Disponibles en différentes versions selon la machine, les conditions d’exploitation et la configuration logicielle, ces kits sont expédiés prêts à l’emploi, entièrement pré-configurés et préprogrammés, de sorte qu’une fois arrivés chez le client, il suffit de les brancher pour relancer la production.

Rétablir la production est la priorité immédiate, et dès que la ligne redémarre, nous analysons le composant défectueux pour orienter les améliorations futures.

Voilà à quoi ressemblent dix ans d’écoute : non pas un niveau de service statique, mais un service qui a été continuellement façonné et affiné par ceux qui en dépendent le plus, nos clients.

La fiabilité se construit, elle ne se proclame pas

Chez IPI, nous pensons que la qualité d’une équipe de Service Après-Vente se prouve non pas au moment de la vente, mais dans les années qui suivent. Dans les visites de routine. Dans les appels d’urgence. Dans la patience, la compétence et la réactivité que nos techniciens apportent sur chaque site, dans chaque pays, dans chaque situation.

Une évaluation de 9,0/10. Un NPS de 71. Dix ans de confiance, construits une intervention à la fois.

Ce ne sont pas de simples chiffres. C’est le résultat d’un engagement : envers nos clients, envers leurs lignes de production et envers l’amélioration continue en tant que pratique, non en tant que promesse.

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