Oltre il punteggio: cosa raccontano la valutazione di 9,0/10 e un NPS di 71 sul Servizio Post-Vendita di IPI

I numeri, da soli, non bastano quasi mai a raccontare una storia. Ma spesso sono il punto da cui vale la pena partire.

Quando un cliente belga scrive “Un ringraziamento speciale ai tecnici IPI per la loro competenza e per il lavoro svolto!”, o quando un operatore in Sri Lanka ci dice “Siamo soddisfatti delle prestazioni della macchina e del supporto complessivo offerto dal team IPI, sia in installazione sia dopo. La macchina, nel complesso, risponde alle nostre aspettative…” dopo un intervento di installazione o di manutenzione, non sono semplici gentilezze di circostanza. Sono segnali. E in IPI li ascoltiamo con attenzione.

Da oltre dieci anni raccogliamo in modo sistematico il feedback dei nostri clienti su ogni attività del nostro Servizio Post-Vendita: dall’installazione delle linee di riempimento alla manutenzione preventiva, dall’assistenza da remoto alla risoluzione dei guasti in linea. I questionari li inviamo nella lingua del cliente, li costruiamo sul tipo specifico di intervento e li pensiamo per raccogliere risposte oneste e strutturate. Poi però la vera differenza la fa cosa facciamo con quel feedback.

I numeri dietro alla fiducia

Guardando oltre dieci anni di dati raccolti in continuo, un elemento salta all’occhio: la curva è sempre in salita. Negli ultimi due anni i nostri clienti hanno dato al Servizio Post-Vendita IPI un voto medio di 9,0 su 10, su qualunque tipo di intervento, in qualsiasi area geografica e in qualunque contesto di servizio. Non è una fotografia scattata una volta sola: è il risultato di migliaia di interazioni singole, ognuna delle quali un’occasione per mantenere la nostra promessa di affidabilità.

E poi c’è l’NPS.

Il Net Promoter Score (NPS) è un indicatore molto usato per misurare la fedeltà del cliente. Si costruisce su una sola domanda: quanto è probabile che consigli IPI a un collega o a un partner di lavoro? Chi risponde 9 o 10 è un Promotore, un sostenitore convinto. Chi risponde da 0 a 6 è un Detrattore. Il punteggio si ottiene sottraendo la percentuale dei Detrattori da quella dei Promotori, su una scala che va da -100 a +100.

Oggi il nostro NPS è 71: un numero che è cresciuto anno dopo anno, partendo da una media di 38 sull’intero decennio. In poche parole: la grande maggioranza dei nostri clienti consiglierebbe attivamente il nostro Servizio Post-Vendita ad altri. In un mercato B2B dove la fiducia si costruisce un intervento alla volta, un dato così pesa davvero.

Cosa misuriamo davvero con il feedback

La nostra offerta di servizi è un ecosistema ampio per scelta. Un cliente può chiamarci per l’installazione di una nuova linea, per una manutenzione preventiva programmata, per un intervento urgente di troubleshooting o per una sessione di assistenza da remoto, in quei momenti in cui ogni minuto di fermo linea conta.

Su ogni attività di servizio vogliamo capire come stiamo lavorando proprio sugli aspetti che contano davvero per il cliente. Per questo ogni questionario è costruito attorno a domande mirate, pensate per valutare aspetti precisi dell’intervento, e ogni risposta ci offre un riferimento concreto da cui partono azioni correttive e miglioramenti.

Prendiamo la manutenzione preventiva programmata: è molto più di una data segnata in agenda. Significa scegliere i codici giusti dei ricambi, pianificarne la spedizione, verificarne l’arrivo presso il cliente e rispettare la data concordata con uno scostamento minimo tra tempi previsti e tempi reali. Significa anche mandare tecnici che non portino solo competenza, ma anche la capacità di lavorare fianco a fianco con la squadra del cliente. Condividono conoscenza, ascoltano, e costruiscono quel tipo di rapporto che spesso trasforma un normale intervento di servizio in una collaborazione di lungo periodo.

Per questo ogni intervento viene seguito da un questionario dedicato: strutturato, multilingua e collegato direttamente al tipo di supporto ricevuto. Vuol dire non basarci su impressioni generiche, ma su dati concreti e utilizzabili, legati a interventi realmente eseguiti. Vuol dire che un nostro cliente in Tanzania e uno in Spagna ricevono questionari che parlano davvero la loro lingua: sia letteralmente, sia sul piano tecnico.

Il feedback è uno strumento, non un trofeo

Un punteggio alto fa piacere. Ma per noi in IPI il feedback del cliente non è un traguardo: è una bussola.

Negli anni, le informazioni raccolte dai nostri questionari sono state il punto di partenza per miglioramenti molto concreti: protocolli di intervento più affinati, diagnostica da remoto potenziata, più formazione per i tecnici, tempi di risposta più corti. Ogni commento critico è un’opportunità. E ogni suggerimento viene preso sul serio.

Quando l’ascolto diventa innovazione: la storia del Kit di Riparazione

C’è un esempio che racconta bene questo approccio. Grazie ai feedback arrivati da clienti in Norvegia, Messico e Congo, abbiamo individuato una necessità operativa molto chiara: quando un guasto colpisce componenti specifici della macchina, la priorità è far ripartire la linea il più in fretta possibile, e non possiamo permetterci di sostituire il pezzo sbagliato.

Individuare con precisione un componente guasto può portare a lunghe attese e a costosi secondi tentativi, e a seconda della destinazione, una spedizione in più può tradursi in giorni, a volte settimane, di produzione persa.

Come abbiamo risposto? Abbiamo progettato un Kit di Riparazione pre-assemblato, pensato per essere montato interamente presso il cliente. Disponibili in varianti diverse a seconda della macchina, delle condizioni di lavoro e della configurazione software, questi kit vengono spediti pronti all’uso, già configurati e già programmati: una volta arrivati dal cliente basta collegarli, e la linea riparte.

Rimettere in produzione è la priorità immediata; appena la linea è di nuovo attiva, analizziamo il componente guasto per far crescere i miglioramenti futuri.

Ecco cosa significano dieci anni di ascolto: non un livello di servizio fermo nel tempo, ma un servizio che si è modellato e affilato di continuo grazie alle persone che ne dipendono di più: i nostri clienti.

L’affidabilità si dimostra, non si dichiara

Per noi in IPI la qualità di una squadra di Servizio Post-Vendita si vede non al momento della vendita, ma negli anni che seguono. Si vede nelle visite di routine. Nelle chiamate d’emergenza. Nella pazienza, nella competenza e nella prontezza di risposta che i nostri tecnici portano in ogni impianto, in ogni Paese, in ogni situazione.

Un voto di 9,0/10. Un NPS di 71. Dieci anni di fiducia, costruiti un intervento alla volta.

Non sono solo numeri. Sono il risultato di un impegno preciso: verso i nostri clienti, verso le loro linee di produzione e verso un miglioramento continuo inteso come pratica quotidiana, non come promessa.

Scopri l’intera gamma dei Servizi Post-Vendita di IPI, dalla Manutenzione all’Assistenza Tecnica da remoto, passando per i Contratti di Assistenza Tecnica, e scopri come possiamo supportare la tua linea di produzione.

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