9,0/10の評価点とNPS 71が示すもの ― IPIのカスタマーサービスを支える「顧客の声」―
数字だけではすべてを語ることはできません。しかし、優れた数字は確かな物語の出発点となることがあります。
ベルギーの顧客から「IPIの技術者の専門知識と的確な仕事に、特別な感謝を」とコメントが寄せられたり、スリランカのオペレーターから設置・メンテナンス作業後に「機械性能、およびIPIチームによる据付・サポート全般に満足しています。機械は概ね期待通りに機能しています」と評価されたりすることがあります。こうした言葉は単なる賛辞ではなく、IPIにとって重要なシグナルです。そしてIPIは、その声に真摯に耳を傾けています。
10年以上にわたり、IPIは充填ラインの据付、予防保全、リモートサポート、トラブルシューティングなど、カスタマーサービス活動に対する顧客満足度調査を継続的に実施してきました。調査は顧客の母国語で配信され、サービス内容に応じてカスタマイズされ、率直かつ体系的なフィードバックを収集するよう設計されています。そして、そのフィードバックをどのように活用するかこそが、当社の強みとなっています。
信頼を裏付ける数字
10年以上にわたるデータ蓄積から明らかになったのは、顧客満足度が一貫して向上しているという事実です。
過去2年間において、IPIのカスタマーサービスは平均9,0点 / 10点という高い評価を獲得しました。この結果は、地域やサービス内容を問わず、数千件に及ぶ個別対応の積み重ねによって得られたものです。顧客との一つひとつの接点が、信頼性に対するIPIの約束を実現する機会となっています。
もう一つ重要な指標がNPS（Net Promoter Score：ネット・プロモーター・スコア）です。NPSは顧客ロイヤルティを測る代表的な指標で、「IPIを同僚やビジネスパートナーに薦める可能性はどのくらいありますか」という質問への回答をもとに算出されます。9～10点をつけた顧客を「推奨者（Promoters）」、0～6点をつけた顧客を「批判者（Detractors）」とし、その割合の差によってスコアが決まります。スコアは−100から+100の範囲で表されます。
IPIの現在のNPSは71に達しています。これは10年間平均の38から大きく向上した数値であり、多くの顧客が積極的にIPIのサービスを他者へ推薦したいと考えていることを示しています。信頼が一回一回のサポートによって築かれるBtoB業界において、この数字は非常に大きな意味を持っています。
顧客満足度調査は何を評価しているのか
IPIのサービスは多岐にわたります。新規ラインの据付、計画的な予防保全、緊急トラブルシューティング対応、さらには生産停止時間を最小化するためのリモートサポートサービスまで、顧客ごとに求められる支援は異なります。
各サービス活動に対して、顧客が重視するポイントを評価するための専用アンケートが設計されています。その回答は、改善活動や是正措置を具体化するための重要な指標となります。
例えば予防保全では、適切なスペアパーツの選定、配送計画、現地到着確認、スケジュール遵守に加え、高度な技術力を持った技術者を派遣できるかが重要です。さらに技術者には、顧客チームと協力しながら知識を共有し、長期的な信頼関係を構築する役割も求められます。
そのためIPIでは、すべてのサービス対応後に専用の満足度調査を実施しています。調査は構造化され、多言語対応されており、提供されたサポートの種類に直接紐付けられています。これにより、漠然とした印象ではなく、実際のサービス活動に基づく具体的かつ実行可能なデータを収集しています。タンザニアの顧客にもスペインの顧客にも、それぞれの言語と技術的背景に合わせた調査が提供されています。
フィードバックは「表彰」ではなく「改善ツール」
高い評価を得ることは喜ばしいことですが、IPIにとって顧客の声はゴールではありません。むしろ今後の進むべき方向を示すコンパスです。
顧客満足度調査から得られた知見を活用し、これまでにサービス手順の見直し、リモート診断機能の強化、技術者トレーニングの充実、対応時間の短縮など、様々な改善策を実施してきました。批判的な意見も改善の機会として捉え、すべての提案を真剣に検討しています。
顧客の声が生んだ「リペアキット」
その好例が、リペアキットの開発です。ノルウェー、メキシコ、コンゴの顧客から寄せられたフィードバックを通じて、特定部品に故障が発生した際、生産ラインを迅速に復旧させる必要性が明確になりました。誤った部品交換のリスクを避けることも重要な課題でした。
故障部位の特定に時間がかかると、生産停止期間が長引くだけでなく、交換部品の再発送が必要になる場合があります。国や地域によっては、数日から数週間の生産ロスにつながることもあります。
そこでIPIは、現場でそのまま取り付け可能な事前組立済みリペアキットを開発しました。機種や運転条件、ソフトウェア構成に応じた複数のバリエーションを用意し、出荷前に設定・プログラミングを完了させています。顧客は到着後すぐにキットを接続でき、生産ラインの迅速な復旧が可能になります。
ライン復旧後には故障部品を分析し、その結果を将来の製品改善やサービス向上に反映しています。これこそが、10年間にわたり顧客の声を聴き続けてきた成果なのです。
信頼は宣言するものではなく、築き上げるもの
IPIは、カスタマーサービスの真価は販売時ではなく、その後何年にもわたる顧客支援の中で証明されると考えています。定期訪問、緊急対応、そして世界各地で提供される技術者の専門性・忍耐力・迅速な対応こそが、その信頼の基盤です。
評価9,0／10点。NPS 71。10年にわたり、一回一回のサービス対応を通じて築き上げてきた信頼。
これらは単なる数字ではありません。顧客、生産ライン、そして継続的改善への取り組みに対するIPIのコミットメントの成果です。改善を「約束」ではなく「実践」として積み重ねてきた結果と言えるでしょう。
IPIのカスタマーサービス（保守サービス、リモートサポート、技術サービス契約など）についての詳細は、IPIのサービス紹介をご参照ください。
サービスを見る → 無菌ソリューション向けサービス | IPI